30 минут – основание для отказа от перелета
Резкий рост числа задержек рейсов в прошлом году по сравнению с 2024-м зафиксировало «АльфаСтрахование». По данным собственной системы отслеживания компании, рост зафиксирован по всем категориям длительных задержек. «Число задержек от 60 минут выросло на 66%, от 120 минут – на 94%, а по задержкам 4 часа и более – более чем в два раза», – говорится в сообщении, опубликованном на её сайте.
Одна из важных поправок, которая внесена в Федеральные авиационные правила, утверждённые Минтрансом России, чётко регламентирует основания для вынужденного отказа от перелета.
При задержке рейса на 30 минут и более от того времени, которое указано в билете, пассажир вправе отказаться от перелета. Более того, он имеет право на полный возврат стоимости билета, даже по невозвратному тарифу. Раньше этого не было.
«Введение чёткого критерия задержки рейса, когда пассажир может отказаться от перелета, – это основное новшество. Расширяется также перечень оснований для вынужденного отказа от рейса. Разве мы могли подумать, что если самолёт вылетает раньше времени, указанного в билете, то это станет основанием для вынужденного отказа? Или, например, болезнь пассажира и члена его семьи – даём подтверждающие документы. Это и непредоставление обслуживания по классу билета, и ошибки перевозчика или агента в оформленном билете, которые не позволяют идентифицировать пассажира и отправить его. Это очень важные изменения», – рассказал «Татар-информу» заслуженный юрист России Иван Соловьев.
Положительно это нововведение также оценила авиакомпания «ЮВТ АЭРО». «В правилах теперь чётко указано, с какого момента рейс считается задержанным. Это удобно и для пассажиров, и для авиакомпаний, поскольку помогает лучше планировать и контролировать ситуации», – прокомментировали «Татар-информу» в пресс-службе татарстанского перевозчика.
Авиакомпаниям установили временные рамки для обслуживания пассажиров при задержках рейсов
Обязанности авиакомпаний при задержке
Нововведения в документе направлены на защиту прав пассажиров и снижение количества конфликтов, поскольку более чётко и жестко регламентируют обязанности авиакомпании, сообщил «Татар-информу» вице-президент Ассоциации туроператоров России, генеральный директор компании «ТО Дельфин» Сергей Ромашкин.
«Авиакомпаниям установили временные рамки для обслуживания пассажиров при задержках рейсов. Например, при задержке рейса более шести часов в ночное время и более восьми часов в дневное время пассажира должны разместить в гостинице», – заметил он.
Кроме того, пассажиров должны обеспечить питьевой водой при ожидании начала посадки в самолёт более двух часов, горячим питанием и напитками – при ожидании более четырёх часов.
Пассажиру с ребёнком в возрасте до 7 лет должны предоставить комнату матери и ребёнка.
«Все это должно сделать путешествие более спокойным и менее конфликтным. Эти правила и возникли как ответ на те проблемы, нестыковки и конфликты, которые последние несколько лет происходили регулярно», – сказал вице-президент Ассоциации туроператоров России.
«Если турист сам покупал билет, то ситуация проще, потому что это прописано в правилах. Если он покупал путёвку, то здесь вернуть деньги за билет быстро не получится, потому что нам нужно будет отработать весь его маршрут»
Если билет куплен в составе путёвки
Отказаться от вылета в случае задержки и вернуть деньги сможет и турист, который самостоятельно покупал билет у авиакомпании, также заметил Ромашкин.
«Если он сам покупал билет, то ситуация проще, потому что это прописано в правилах. Если же турист покупал путёвку, то здесь вернуть деньги за билет быстро не получится, потому что нам нужно будет отработать весь его маршрут – либо аннулировать, либо поменять даты. И турист должен адресовать свой запрос к нам», – пояснил он.
Ромашкин отметил, что в туристический пакет, как правило, включены авиаперелет, трансфер из аэропорта в отель, проживание в отеле.
«Здесь немного сложнее, потому что нам потребуется какое-то время на то, чтобы решить вопрос с авиакомпанией. Но помимо ситуации с билетом на самолёт возникает и другой вопрос – приедет ли турист в отель или он вообще не вылетает. Получается, что в составе путёвки может быть несколько событий, и нам, прежде чем аннулировать билет, надо понять, что будет с другими элементами поездки», – добавил он.
Конкретизация требований к провозу вещей в салоне самолёта также должна снизить количество конфликтных ситуаций в аэропорту
Ручная кладь и покупки в аэропорту
Конкретизация требований к провозу вещей в салоне самолёта также должна снизить количество конфликтных ситуаций в аэропорту, убежден Ромашкин.
По новым правилам пассажир может взять с собой не только товары, купленные в Duty Free, но и в зоне аэропорта после досмотра. Они должны находиться в запечатанном пластиковом пакете.
«Это был такой вечный вопрос: купили что-то в аэропорту, а вам говорят, что нельзя взять с собой, потому что уже есть рюкзак и пакет не предусмотрен. Были авиакомпании, не буду их называть, которые так делали: появляется второй предмет – платите за него. Новыми правилами этот вопрос решен. Если вы купили что-то в зоне аэропорта, то можете взять это как ручную кладь, и это должно быть бесплатно», – отметил вице-президент Ассоциации туроператоров.
Главное новшество в провозе ручной клади касается перевозки детских колясок. Теперь их можно провозить как ручную кладь, даже если ребёнок не летит этим рейсом. Однако в пресс-службе «ЮВТ АЭРО» предупредили, что не на всех воздушных судах это технически возможно из-за габаритов багажных полок. Поэтому попросили пассажиров заранее учитывать особенности борта.
Соседние пассажирские места предоставляются ребёнку и его сопровождающему в соответствии с классом обслуживания на борту
Рассадка детей и сопровождающих
В новых правилах также прописан порядок предоставления мест в самолёте детям в возрасте до 12 лет и сопровождающему их пассажиру. В частности, их должны посадить на соседние места.
«Соседними местами на борту воздушного судна являются пассажирские места, находящиеся непосредственно рядом друг с другом в одном ряду, не разделенные проходом, а в случае, если количество пассажиров превышает количество таких мест, – пассажирские места в одном ряду, разделенные проходом, или пассажирские места на соседних рядах, находящихся непосредственно впереди или позади», – говорится в документе.
При этом соседние пассажирские места предоставляются ребёнку и его сопровождающему в соответствии с классом обслуживания на борту.
«Очень много было конфликтов по поводу рассадки детей. Сажаем в первый ряд взрослых, а в 26-й – детей. И пересаживаться нельзя, или это должно быть за деньги и до посадки в самолёт. Сейчас авиакомпании обязаны родителей с детьми сажать рядом. Возможны варианты, но они должны быть близко друг к другу. Это очень важный момент, который снизит проблемы пассажиров с детьми», – подчеркнул Ромашкин.
В пресс-службе «ЮВТ АЭРО» добавили, что новое правило, обязательное для всех перевозчиков, сделает путешествия семей с детьми более комфортными.
У пассажиров с билетом «туда – обратно», опоздавших на рейс «туда», обратный билет не аннулируется, а остается действующим
Стыковочные рейсы и билет «туда – обратно»
Ещё одно новшество регламентирует правила перевозки по стыковочным рейсам и единому билету «туда – обратно».
Раньше опоздание на первый из стыковочных рейсов признавалось отказом от полёта. Билет пассажира, в том числе обратный, аннулировался. Сейчас пассажир до окончания регистрации может сообщить в авиакомпанию о нежелании лететь первым стыковочным рейсом. При опоздании это необходимо сделать в течение двух часов после вылета. Но это в том случае, если второй вылет запланирован не раньше чем через 24 часа после первого.
У пассажиров с билетом «туда – обратно», опоздавших на рейс «туда», обратный билет не аннулируется, а остается действующим.
«Не все туристы знали, что если они не вылетают, то их обратный билет сразу аннулировался. Получалось, например, что человек летит по маршруту Москва – Сочи, опоздал на рейс, но каким-то другим путём добрался до Сочи, а обратный билет авиакомпания давно аннулировала. Сейчас есть возможность сохранить обратный билет», – сказал Ромашкин.
Электронный посадочный талон
Электронный посадочный талон приравнен к бумажному, то есть не требует распечатки. Теперь это официальный документ для прохождения всех процедур в аэропорту.
И перевозчик обязан направить пассажиру посадочный талон, оформленный в электронном виде, тем способом связи, который он указал во время регистрации. Например, на электронную почту.
«Для авиакомпаний это нововведение не представляет проблем. Однако главный вопрос – готовы ли к этому аэропорты, есть ли у них необходимая инфраструктура и оборудование для проверки электронных билетов?» – отметили в пресс-службе «ЮВТ АЭРО».
Посадочный талон должен содержать инициалы и фамилию пассажира, номер рейса, дату отправления, время окончания посадки на рейс и номер места в самолёте. Допускается указание дополнительной информации, относящейся к перевозке.
«Номер выхода на посадку должен быть указан в посадочном талоне в случае, если он определен обслуживающей организацией на момент выдачи пассажиру посадочного талона. В случае если на момент выдачи пассажиру посадочного талона номер выхода на посадку не определен, обслуживающая организация должна обеспечить звуковую и зрительную информацию в аэропорту о номере выхода на посадку до её начала», – говорится в документе.
По мнению Соловьева, с введением новых правил соблюдение прав пассажиров выйдет на другой уровень
«Мини-революция» в отношениях перевозчика и пассажира
Новые правила должны поменять привычные негативные сценарии, которые складывались в российских аэропортах, убежден заслуженный юрист России Иван Соловьев.
«На первый взгляд, они кажутся чем-то будничным, но на практике это очень серьёзные правила взаимодействия перевозчика и пассажира. Можно даже сказать, что это такая мини-революция в этом деле. Не секрет, что прокуратура, транспортная инспекция получали огромное количество жалоб от пассажиров как на правила перевозки ручной клади, так и на игнорирование прав пассажиров вообще как таковых», – заявил он.
По мнению Соловьева, с введением новых правил соблюдение прав пассажиров выйдет на другой уровень.
«Есть надежда на то, что из бесправного потерпевшего пассажир станет полноправным участником правоотношений по перевозке. Авиакомпаниями пассажир почему-то видится совершенно бесправным доставщиком денег за услугу перевозки. Но при этом со своей стороны делать что-либо комфортное для простых пассажиров авиакомпании не хотели. Делалось все в основном для тех, кто летал бизнес-классом или находился, например, на премиальном уровне программы лояльности. Поэтому, конечно, эти нововведения достаточно серьёзные», – подчеркнул он.
Направлять жалобы на нарушение своих прав, в зависимости от их характера, пассажиры могут в Росавиацию, Роспотребнадзор, прокуратуру, Ространснадзор. Если нарушение допустил перевозчик, то обратиться нужно сначала в авиакомпанию, напомнил юрист.
«ЮВТ АЭРО» считает, что хотя эти изменения могут привести к некоторым неудобствам для авиакомпаний, главное – это создание комфортных условий для пассажиров. Если они помогут улучшить сервис, то это намного важнее и правильнее. Пассажир вернется, приобретет авиабилеты и станет регулярно пользоваться услугами перевозчика», – оценили в целом новшества в татарстанской авиакомпании.
