«Аэрофлот» провел экспертное совещание авиакомпаний Группы, посвященное улучшению клиентского опыта для пассажиров с инвалидностью и ограниченными возможностями здоровья. В мероприятии приняли участие приглашенные эксперты — представители Всероссийского общества инвалидов (ВОИ) и Паралимпийской сборной России, а также профильные руководители базового аэропорта и партнёра Группы «Аэрофлот» — Международного аэропорта Шереметьево.
Благодаря подходу Аэрофлота, на который во многом ориентируются не только остальные участники отрасли, но и огромное количество пассажиров, меняется и отношение к людям с инвалидностью. Спасибо, что поддерживаете наши инициативы и поддержали проект «Отчаянные мечтатели», который помогает детям-инвалидам стать лидерами своей жизни, — сообщил председатель ВОИ, депутат Госдумы Михаил Терентьев.
Клиентоцентричность и персонализированный подход — это фундамент, на котором выстроен и развивается сервис «Аэрофлота». Мы стремимся, чтобы путешествие на самолёте было максимально доступным и комфортным для каждого. И мы видим очевидную ценность таких экспертных встреч на системной основе для регулярного обмена опытом и результатами, — отметил гендиректор «Аэрофлота» Сергей Александровский.
Он совместно с Михаилом Терентьевым выступил сопредседателем совещания. В ходе мероприятия авиакомпания представила участникам результаты исследования клиентского пути (CJM), стандарты обслуживания пассажиров с особыми потребностями и практику обработки обратной связи. На конкретных примерах участники подробно рассмотрели тонкости взаимодействия персонала с маломобильными пассажирами, доступность инфраструктуры аэровокзалов и особенности перевозки спортивного инвентаря. В ходе встречи были намечены шаги для дальнейшей работы по совершенствованию сервисов на земле и на борту.
