В этой колонке я расскажу о семи критичных ошибках, которые блокируют масштабирование, и покажу, как их избежать.
Лучших сотрудников отвлекают на обучение новичков
Опытных сотрудников часто просят обучать новичков, но это оборачивается потерями. По данным Glassdoor, только поиск и найм одного сотрудника обходится компаниям в среднем в $4000. А вот реальная стоимость его адаптации в казахстанских реалиях:
• Время HR-менеджера на оформление документов: 100 000 тенге
• Зарплата новичка в период низкой эффективности (2 месяца): 800 000 тенге
• Время наставника (50% рабочего времени опытного специалиста): 600 000 тенге
• Обучающие материалы и административные расходы: 200 000 тенге
Но это только видимая часть айсберга. Менеджер с зарплатой 400 000 тенге должен приносить компании минимум 1,6 млн тенге выручки в месяц. Допустим, первые 2-3 месяца он работает на 50% эффективности.
Недополученная прибыль: 800 000 тенге × 3 месяца = 2,4 млн тенге
Итого реальные потери: 4,1 млн тенге на каждого нового сотрудника
А если за дело берётся топ-менеджер, потери растут экспоненциально.
Но есть ещё одна скрытая проблема: лучший эксперт далеко не всегда хороший преподаватель. Блестящий менеджер по продажам может закрывать любые сделки, но это не означает, что он умеет передавать свои навыки другим. Часто такие специалисты работают интуитивно — они «чувствуют» клиента, но не могут объяснить, как именно это делают. В результате новичок получает хаотичную информацию вместо структурированного обучения.
Кроме того, часто наставник может не передавать все «секреты» — ведь, по сути, готовит себе конкурента.
Знания нигде не зафиксированы
Представьте, что большинство информации о ваших процессах знает один ключевой сотрудник. Что будет, когда он уйдет? Хаос. Никто не знает, как он вел клиента, где хранил документы и с кем согласовывал задачи.
На восстановление после такого события нужны месяцы. В пересчете на убытки это может стоить в 10 раз больше месячной зарплаты сотрудника, если вы теряете клиента или контракт.
Но даже если знания зафиксированы, это не всегда гарантирует решения проблемы. Часто инструкции существуют, но никто не знает, где они лежат. Или есть множество документов, разбросанных по разным Google Дискам, папкам и чатам — найти нужную информацию становится квестом.
Основная проблема здесь в том, что знания были переданы только одному человеку или хаотично разбросаны. А должны были — принадлежать единой структурированной системе. Только когда знания принадлежат компании, а не отдельным людям (или файлам), бизнес не становится их заложником.
Нет единых стандартов
В разных филиалах компании одинаковые процессы выполняются по-разному? Это логичное последствие отсутствия стандарта: нет методички — делаем, как поняли. Результат: потеря до 30% эффективности из-за разночтений.
Представьте ситуацию: в алматинском офисе оформление клиента занимает 15 минут, в шымкентском — полтора часа, а в астанинском вообще требует повторного визита. Один и тот же документооборот, но три разных подхода. Клиенты путаются, сотрудники нервничают, руководители не понимают, где правда.
Чем больше сотрудников и локаций, тем больше становится хаоса. Вместо того чтобы решать стратегические задачи, руководитель превращается в пожарного, который мчится тушить очередной «уникальный» случай, хотя подобные ситуации уже решались десятки раз в других офисах. Чтобы не тушить пожары везде и сразу, задавайте системные стандарты изначально.
Обучение идёт в отрыве от практики
Исследования показывают, что только 12% сотрудников эффективно применяют навыки, полученные в ходе традиционного обучения, в своей работе. Это означает, что 88% инвестиций в такое обучение не дают практического результата. В бизнесе это выглядит так: сотрудник прошел курс, сдал тест, получил сертификат — а потом все делает по-прежнему.
Например, вы внедрили новую CRM и провели обучение. Но спустя месяц большая часть команды продолжает вести таблицы вручную. Или обучили команду новым стандартам обслуживания клиентов — а они по-прежнему общаются с покупателями, как привыкли, не используя изученные техники.
Проблема в том, что обучение существует отдельно от задач. Его проходят формально и не встраивают в реальную деятельность. То есть знания есть, но они не работают. Это особенно опасно, потому что создается иллюзия того, что у вас все хорошо.
Вы не умеете проверять знания
Этот пункт тесно связан с предыдущим. Почему же знания не переходят в практику? Дело в том, как мы проверяем их усвоение.
Я доктор педагогических наук. И в педагогике есть понятие активной и пассивной памяти. Вот как это работает: попробуйте вспомнить прямо сейчас, как на иврите будет «здравствуйте». Не выходит? Это переводится как «шалом» — не правда ли, вы на самом деле знали это слово? Просто у большинства из вас оно было в пассивной памяти.
Концепция объясняет множество проблем и в бизнесе. Вы говорите что-то сотруднику, но он делает все по-своему. Он правда вас слушает, но информация попадает в пассивную память. А чтобы применять знания, нужна активная.
Традиционные тесты чаще всего проверяют именно пассивную память. Это как спросить: «Умеешь ли ты ездить на велосипеде?» и дать варианты ответа. Но чтобы проверить навык, нужно посадить на велосипед.
Нет системного подхода
Обновление ПО в компаниях проходит централизованно, а обучение почему-то — вручную. Это ошибка. Ведь тогда даже простое изменение растягивается на месяцы — просто потому что вы не можете внедрить его одновременно везде.
Знания — это такое же корпоративное ПО. В автомобилях Tesla прошивка обновляется автоматически каждые две недели. Нужно применять тот же принцип к людям: централизованно обновлять знания сотрудников, «программировать» персонал.
Нет механизма масштабирования знаний
Казахстанский бизнес растет: почти +10% новых компаний за год и рост выручки у лидеров на 10–15%. Но когда знания передаются из уст в уста, масштабирование становится болезненным.
Поэтому нужна система, при которой первый день сотрудника совпадает с его полной готовностью к работе. Это как загрузить в него все необходимое через USB-порт.
С чего начать исправлять ошибки
Если вы управляете растущей командой, у вас есть незаменимые сотрудники, текучка выше 5% или сотрудники регулярно говорят: «Мне этого не говорили», — пора пересмотреть систему обучения. Для начала проведите экспресс-аудит. Пройдитесь по таким вопросам:
• Есть ли у вас единые стандарты обучения?
• Зафиксированы ли знания и где?
• Кто обучает новичков и сколько времени они на это тратят?
• Есть ли способ передавать знания без участия конкретного человека?
Теперь метрики:
• Сколько времени и денег уходит на адаптацию?
• Сколько новых сотрудников увольняется в первые 3 месяца?
• Как часто сотрудники обращаются с вопросами по базовым процессам?
• Сколько ошибок допускают новички в первый месяц работы?
Имея ответы на эти вопросы, вы можете составить матрицу компетенций по ключевым должностям, зафиксировать критичные знания и определить, какие навыки нужно проверять на практике, а не «по тестам». Эти шаги помогут заложить основу системы, которая будет работать без вашего личного участия. Для решения подобных задач существуют различные HR-платформы.
Точно ли вашему бизнесу это нужно?
Инвестиции в обучение окупаются кратно: вы экономите время, снижаете текучку и перестаете быть единственным носителем решений.
В эпоху ИИ главное преимущество — не просто команда, а команда, в которой знания не хранятся в головах, а работают как единая система. Начните с простого — посмотрите, что у вас есть на сегодняшний день и устраните хотя бы одну ошибку. Вы сразу увидите эффект — в скорости адаптации, качестве работы и вовлеченности команды.